Реклама на портале

Холодные звонки: технология продаж по телефону. Холодные звонки – техника продаж Как начинать холодный звонок

Кто-то их любит, а кто-то жутко ненавидит.

При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

Узнайте, с кем предстоит работать

Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения ), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

Сначала соберите информацию и найдите «точки вхождения» в интересы выбранной вами группы клиентов. Для этого используйте поисковые запросы и информацию об отрасли из Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Найдите подходящие сообщения на форумах, вакансии и резюме специалистов на сайтах поиска работы, обсуждения на отраслевых мероприятиях и прочую информацию о способах решения задач вашими потенциальными клиентами.

Собранная информация должна отвечать основному требованию — в заданных отраслях используют и закупают подобные услуги или товары, о которых вы планируете вести речь.

Научитесь пользоваться поисковыми системами прежде, чем начнете звонить. В начале вам может быть трудно переварить большой объем непрофильной для вас информации или вы можете столкнуться с полным отсутствием нужной.

Сужайте поиск, используйте ключевые фразы + название отрасли. Постоянно прокачивайте свои исследовательские навыки.

Например, мне очень хочется верить, что компании из нефтяного сектора используют переводы с иностранных языков при ведении деловой переписки и для подготовки документации по экспортным поставкам. Ранее мы с этой отраслью не работали, есть только предположения.

Как выбрать подходящие ключевые слова для запроса информации о переводах? Сначала ищу вакансии штатных переводчиков в этой сфере.

Собираю информацию в Сети об их уровне, квалификации и о требованиях работодателей такими запросами: «нефтяная компания ищет переводчика с иностранного языка», «нефтяная компания вакансия переводчика с иностранного языка» и получаю выборку ответов и несколько резюме переводчиков из нефтяной отрасли.

Просматриваю вакансии и резюме и вижу, что штатный переводчик закрывает большинство вопросов, связанных с переводами в компании.

Это значит, что работы много и держать штатного переводчика предпочтительнее, чем работать по договору с компанией. Следовательно, задавать вопрос о целесообразности передачи письменных переводов в нашу компанию не стоит. Мне станут отвечать — у нас есть штатный переводчик.

Этот сценарий будет повторяться из раза в раз и я этого не хочу.

Единственный способ начать работу с такой компанией — это помогать штатному переводчику, который может не справляться в периоды бурной (сезонной) деятельности. Или который сможет передавать свою рутину «на сторону».

Проверить эту гипотезу можно на форумах или в соцсетях, спрашивая отраслевых переводчиков о необходимости им помогать.

После изучения информации и проведения краткого опроса я решил отказаться от проверки своей гипотезы дальнейшими звонками. Отрасль оказалась «закрытой». Переговоры и переписка имеют высокую степень конфиденциальности. Удаленные помощники привлекаются крайне редко. «Игра не стоит свеч» — эта отрасль не для нас. По крайней мере, для входа «с улицы».

Мне понадобилось на это расследование всего 1,5 часа. Я не узнал бы и доли подобной информации, даже если бы звонил 1,5 дня.

Составить план, а не сценарий

Правила холодных звонков, навязанные нам гуру маркетинга и продаж, утверждают, что успех или неудача зависит от качества вашего сценария. Все верно, сценарий с дословными фразами для холодных звонков сделать можно. Но когда начинаешь его проговаривать по телефону — это похоже на монолог телефонного робота, сообщающего о задолженности.

Такой диалог звучит неинтересно и даже обижает вашего собеседника, а потому лишает вас перспективы наладить с ним контакт.

Вместо сценария создайте план. Общую карту ваших звонков. И утвердите правила допустимой свободы в общении.

Некоторые звонки требуют спонтанного мышления. Чтобы успешно и искренне преодолевать возражения – скрипт не поможет.

Карта холодных звонков позволяет мне отойти от темы, но в конце концов снова возвращаться к ней. Жесткие сценарии мне лично не удаются.

Вспомните, что происходило в школе. Мы упорно зубрили правильные ответы, пересказывали и переписывали дословно, точь-в-точь. Но многие вещи так и остались зазубренными, но не понятыми. Понятый и принятый план с опорными фразами — отличает успешного менеджера от сканирующего рынок робота.

Менеджеры не любят подробно написанные сценарии, потому что они вынуждены говорить не своим языком. И менеджеры правы, когда говорят, что скрипты не дают им простора для манёвра, чтобы ответить на вопросы потенциального клиента. Вместо работы по карте вы постоянно корректируете скрипт беседы и всё равно остаются вопросы. Досадно и то, что после длительной работе по скрипту вы можете перестать замечать новые возражения, новые факты и события.

Отказать — не значит обидеть

Очень часто меня «вешают на первом же суку», не отвечают на мои вопросы или не переключают (хотя говорят, что переключают). Здесь важно понять, что так будет происходить всегда.

Даже если предложение полностью бесплатное или несет фантастические выгоды. Люди, работающие в IT-сфере, которые разработали новый уникальный продукт или сервис меня сейчас поймут. Даже от бессрочного бесплатного тест-драйва люди отказываются.

Но это вовсе не значит, что никто не хочет иметь дело с вами лично. Вы просто должны привыкнуть к тому, что отвергают не вас, а ваш звонок.

Рынок в некоторых отраслях «выжжен» холодными звонками. Абонент на том конце провода часто подсознательно отвергает всякие попытки завести диалог.

Еще бывает звонок не к месту, не по делу, не вовремя или не по адресу. Не позволяйте убедить себя в том, что ваш товар или услуга, идея или возможность — бесполезны.

Да, отказалось несколько человек. Используйте отказ для личного обучения. Записывайте отказы в блокнот или сохраняйте аудиозаписи с отказами на компьютере.

Как можно использовать полученный отказ для своей пользы?

Когда ваша презентация уже провалилась, не вешайте трубку – спросите человека, почему он сказал «нет, не интересно». Путем такого простого опроса после неудачных звонков вы узнаете многое о том, что заставляет людей отказывать.

Этот неожиданный прием я часто использую в новых отраслях. И очень важно не делать предположений за клиента: «У них наверное есть штатные переводчики. Ага, понятно.»

Не делайте так! Дайте возможность высказаться клиенту самому!

Например, используйте такой прямой вопрос: «Позвольте спросить, а почему «не интересно»? Так я смогу понять вашу специфику…»

И очень часто мне отвечают вот что: «Вообще, мы филиал, и все услуги закупаются в головной компании. Можете позвонить туда. Запишите телефон.»

Встаньте, когда разговор заходит о важном

Не стоит думать, что раз собеседник не может нас видеть, то можно лежать в кресле, закинув ноги на стол.

Люди обязательно услышат вашу неуверенность или высокомерие по телефону. Поверьте, лежащего в кресле человека слышно. Я слушал свои аудиозаписи. Мне самому с собой не хотелось разговаривать!

Когда-то давно на одном из первых тренингов по продажам нам рекомендовали вставать с трубкой телефона если произошел важный контакт.

Когда я так делаю, то чувствую, что получаю дополнительную энергию. Ровная спина делает мой голос более четким и убедительным для обсуждения деталей. Я понимаю, что уже участвую в серьезных переговорах, и данный прием позволяет поймать нужную волну на физиологическом уровне.

Это психологический трюк, такой же, как улыбка во время беседы.

Еще мне помогает вспомнить о тех людях, которым удалось повлиять лично на меня в разговоре или во время встречи.

Попробуйте и вы подражать языку тела, тону голоса и уверенным фразам таких людей «с экрана» во время холодных звонков.

Сразу долго не получится это делать. Но с каждым разом будет получаться все дольше и лучше.

Это приобретаемые навыки. Для начала начните просто вставать с кресла.

Заготовьте ответы на возражения

Очень немногие клиенты с первого звонка скажут «Ой, нам это как раз нужно!». Практически на каждый звонок будут возражения со стороны клиентов.

Разумеется, чаще мы сами бываем не согласны, когда кто-то подсовывает мнение не адаптированное под наши нужды. Или когда задают вопросы, которые отвлекают от текущих дел.

Но если оригинально рассказать побольше о себе или о вашем способе помогать, то вы проходите проверку на доверие и экспертность. Клиенту становится интересно настолько, чтобы отвлечься на несколько минут от своих дел.

Ключ к преодолению возражений — знать заранее, что они будут возражать. Так же, как вы составляете план беседы, заготавливайте веские аргументы и красочные объяснения в вашу пользу.

Если вы не можете сразу учесть все возражения, то, как я говорил выше, собирайте и накапливайте их с самого начала вашей работы. Так вы сможете подготовиться и протестировать удачные ответы в следующем звонке.

Каждое возражение важно использовать!

Если вы слышите — «Это слишком дорого!» — не пытайтесь без наглядного примера заявлять о вашей (как вам кажется) «особенности» вроде высокого качества продукта или приемлемой цены.

И не вздумайте рассказывать клиенту о сильной личности вашего директора, которого все знают в городе.

Клиенты знают, что сильная личность вашего директора им никак не поможет, что сегодня качество услуг в среднем по отраслям аналогичное, а приемлемые цены и высокая скорость — все это нужно прежде доказать!

Чаще всего я использую технику: «Разделить цену на составляющие»
Так удобно показывать клиенту от чего он отказывается, если хочет сэкономить.

Рассмотрим на примере моего типичного диалога с клиентом (в скобочках будут шаблоны вопросов для адаптации под себя)

Клиент: Мы переводим сейчас по 300 рублей за одну страницу, а у вас 450 рублей в прайсе. Это слишком дорого для нас.
Я: Так, давайте остановимся на этом. Вы заказываете переводы в бюро или у частного лица? (Кому вы платите? Какой уровень текущего конкурента?)
Клиент: В компании, по договору. Кажется ТрансЛайф.
Я: Отлично, а о каком объеме к переводу мы сейчас говорим? И в какие сроки обычно нужно уложиться? (Запрос на объем и срочность исполнения)
Клиент: Объемы у нас 1000-1500 страниц, проектная документация. В течение 2-3 недель обычно «терпит». Там много повторов и одинаковых таблиц, но нам все редактируют и дорабатывают по этой цене.
Я: Отлично! Если такие серьезные объемы и с многочисленными повторами — считаю, что 300 рублей за страницу мы сможем согласовать. Вы можете прислать образец с документом для точного расчета? Заодно посмотрите на уровень и качество работы наших переводчиков. Это будет бесплатно.
Клиент: Хорошо, качество нас действительно не всегда устраивает. Последний проект мы дорабатывали еще целую неделю. Если вы справитесь лучше и по той же цене — мы можем попробовать вместе поработать.

Разбейте отработку возражения на серию небольших уточняющих вопросов.

Вы как бы говорите клиенту — я не просто обзваниваю базу по списку, мне хочется с вами работать, я хочу сделать сотрудничество выгодным для вас, я знаю рынок и буду искать компромисс.

Предложите сделать бесплатный расчет стоимости на примере последнего проекта, уже реализованного с вашими конкурентами, чтобы клиент смог оценить общую картину.

Обычное сравнение позиций в прайс-листе необъективно!

Также сразу уточните, все ли было идеально в работе с конкурентом, или есть что-то чего хотелось бы избежать в дальнейшем.

С оригинальной формулировкой ответа на возражение у вас появляется возможность показать клиенту, что вы не похожи на других менеджеров, постоянно звонящих в офис.

Пожалуй, мастерски отработанное возражение — это самая лучшая возможность продолжить разговор и установить доверительные отношения.

Получите бесплатно мой бонусный список из основных возражений клиентов

Заготовьте свои оригинальные ответы вместо предложенных и станьте просто неудержимым продавцом по телефону!

Привычка слышать «нет»

В мире продаж отказ не всегда однозначно означает то, что у вас совсем нет шансов. Многие собеседники отвечают «нет» сразу же, как только идентифицируют вас как продавца. Эта реакция больше напоминает рефлекс, чем аргументированный ответ.

Не волнуйтесь просто потому, что услышали отказ в самом начале. Это не значит, что они не согласятся с вами позже, услышав ваши аргументы или уточняющие вопросы.

Есть такое правило: «Используйте отказ как приглашение задавать вопросы». Как считаете, клиенту нужно получить больше информации? Возможно да, а может и нет. В любом случае — это вовсе не повод «извиниться за беспокойство» и закончить телефонный звонок.

Не стоит упорствовать прямо сейчас, если чувствуете, что момент не самый удачный.

Часто, получая отказ без причины или даже «грубый отшив» я просто завожу будильник на другую дату.

Ближе к концу дня или даже к концу месяца.

Так я проверяю, что тот скоропалительный отказ не был связан с сезонными или будничными пиками загрузки человека на телефоне.

Я и сам отказывал звонящим просто потому, что не удобно было говорить или я уже поговорил с несколькими продавцами, или потому, что дети слишком шумят рядом со мной.

Вы поняли, первый отказ — не настоящий. Как будто понарошку. Вместо того, чтобы сдаться сразу без боя, задайте уточняющие вопросы о причине отказа и затем используйте свой план с ответами на полученные возражения.

Эти фразы — как выстрелы: «нет», «нам не надо», «не интересно», «не рассказывайте, это не нужно» могут быть пугающими и вводить в оцепенение начинающих менеджеров. Но плюсы их в том, что за ними кроются потрясающие возможности.

Увы, для того, чтобы удостовериться в этом, потребуется некоторое время и регулярная практика.

Разговорите секретаря

В корпоративном мире руководитель традиционно ограждает себя подчиненными и помощниками. Почти все входящие звонки попадают на секретарей и администраторов.

В продажах – это люди, которые стоят у «ворот в компанию» и разрушают все ваши прекрасные планы. Ответ на ваше предложение или вопрос зачастую по умолчанию — «мы не заинтересованы».

Несмотря на немедленную реакцию секретаря, они, как и все остальные люди, реагируют на проверенные психологические тактики.

Один из лучших способов, чтобы получить нужную информацию или действие — это представиться клиентом или партнером компании.

Обратитесь к секретарю за помощью в поиске нужной вам информации. Когда вас переключат и там ответят — скажите, что не знаете, почему вас соединили с этим отделом и попросите их, чтобы вас соединили с тем отделом, который вы изначально искали.

Здесь расчет на то, что внутренний сотрудник признает ошибку секретаря в наборе номера и исполнит его функцию гладко и без возражений.

Добрый день, Сергей Седых! Подскажите пожалуйста, у вас в компании есть инженер-сметчик? Вы рассчитываете проекты под заказ? С кем я могу обсудить мой проект?

… Переключают в сметный отдел

Добрый день, Сергей Седых, компания СФЕРА, это отдел внешнеэкономической деятельности? Нет? А куда я попал? А как мне теперь попасть в отдел ВЭД? Можете переключить?

Этот трюк работает, потому что он немного меняет обычное представление о «проходе секретаря». Все секретари и администраторы привыкли, что их «продавливают» или по-дружески просят соединить с конкретным человеком.

А когда кто-то просит их о помощи, это разрушает стереотип наглого или хитрого продавца. Ведь о помощи просят только клиенты или партнеры. Попробуйте эту тактику с теми, кто вам отказывал ранее и вы не знали как к ним подступиться.

Знайте свой продукт

Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

Первые , самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.

Заготовьте специальное предложение

Каждый из нас любит получать что-то бесплатно.

Что может быть лучше, чем получить скидку на нужный товар или услугу. Особенно если вы чувствуете, что это предложение эксклюзивное, да еще и с ограниченным сроком действия.

Один из лучших способов договориться о сделке прямо по телефону — предложить бонус или скидку для тех, кто еще сомневается или раздумывает.

Как бывает мучительно больно и обидно, когда вы продает новый мир своему клиенту и тот его мысленно покупает, но тянет с оплатой счета.

А тянет он потому что этот мир ему нужен, но ему очень хочется получить небольшую скидку. Малюсенькую.

Но вы считаете, что можете её не давать. И теряете сделку, потому что скидку даёт ваш конкурент.

Когда есть принципиальное решение о том, что без вашего товара или услуги клиент теперь не проживет — качните качели сделки в свою сторону. Только используйте как аргумент не величину скидки, а её эксклюзивность или ограниченность по сроку действия.

Заготовьте заранее два или три обоснования дополнительных бонусов для новых клиентов – от бесплатных образцов до физической скидки. Используйте их только для того, чтобы преодолеть нерешительность потенциального клиента.

Дополнительная пятипроцентная скидка «только для новых клиентов в марте» — часто это все, что требуется для начала работы с вашим новым покупателем.

Отслеживайте результаты звонков

Анализируйте результаты вашей работы. Думайте, какие методы работают, а какие нет. Так вы сможете постепенно повысить свой уровень производительности.

Такие факторы, как время суток в которые вы звоните, в какие отделы вас переключают, с кем по должности вы говорили, какой план беседы лучше сработал — все это позволит заметить разницу.

Так появится возможность увидеть, какая комбинация переменных работает наиболее эффективно. Так вы сможете сами оптимизировать ваши последующие шаги.

На основе статистики прошлых лет работы для себя я определил, что звонки по вторникам и четвергам с 12 часов дня до 15 часов имеют максимальную эффективность. Это не значит, что я не звоню в другое время. Но если у меня появится необходимость уехать на встречу, то я назначу ее на утро или на вечер, чтобы посвятить себя звонкам в самое лучшее время.

Учёт холодных звонков становится проще с CRM-системой. Звонков по телефону будет очень много. К тому же мы испытываем рабочий стресс и часто забываем о том, кому звонили неделю или месяц назад. Удобную CRM для холодных звонков с записью переговоров я демонстрировал .

1. Перечитайте этот пост еще раз

2. Выберите для себя те пункты, которые «отзываются внутри вас»

3. Начинайте делать «другие холодные звонки»

Лично я люблю холодные звонки. Холодные звонки страшные только с самого начала.

Когда вы нашли в себе уверенность, поняли, что отказы и возражения — это ваши возможности, а вовсе не препятствия — холодные звонки становятся любимым способом приобретения новых заказов и клиентов.

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных , поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь ! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть . В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с так и с сегментами, научатся взаимодействовать и перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте , про особенности бизнеса в про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, . Примерный скрипт выглядит так.

  • Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
  • Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
  • Переключение на ЛПР/ЛДПР.
  • Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
  • Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
  • Презентация/предложение.
  • Работа с возражениями.
  • Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

  • вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
  • вы ему не понравились, по голосу;
    вы не создали даже минимального доверия к себе;
  • вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
  • вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
  • вы много говорите сами;
  • вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
  • вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
  • вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

  • «Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или:
  • «Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
  • «Сейчас я несколько слов расскажу о нашей, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!
    • Посмотрите на досуге художественные фильмы о совершении правильных телефонных звонков:
    • Бойлерная (этот кадр – как раз из фильма).
    • Волк с Уолл-стрит.
    • В погоне за счастьем (В поисках счастья).
    • Отель «Мэриголд»: Лучший из экзотических.

    Почему еще холодные звонки не работают

    Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

    Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

  • Холодные звонки что такое
    • Полезные рекомендации

Многие слышали о появлении новой технологии продаж. Она носит название холодные звонки. Итак, что это такое?

Холодные звонки что такое

Давайте разберемся вместе что такое холодные звонки. Техника заключается в осуществлении звонков потенциальным клиентам, не знакомым с компанией (звонки клиентам, которые знакомы с компанией называются «теплыми»), которые должны побудить человека совершить покупку или заказать услугу.

Такая технология не отличается особой простотой. Специалисты, которые могут профессионально работать менеджерами по «холодным звонкам» весьма востребованы. Техника «холодных звонков» содержит в себе знание психологии и ораторского искусства. Владение подобной технологии в разы увеличивает ценность сотрудника. Вот почему менеджеру крайне необходимо в совершенстве изучить технологию «холодных звонков».

«Холодные звонки» будут иметь успех при соблюдении трех основных условий:

  1. Хороший самоконтроль;
  2. Безупречное владение информацией о продаваемой продукции;
  3. Владение знаниями о потенциальных клиентах;

Глядя на эти три фактора, кажется, что этому можно легко обучиться, ведь сегодня существует масса профильной литературы и различных тренингов.

Почему количество профессионалов по «холодным звонкам» невелико?

Менеджеры об этом хорошо знают и страшатся быть отвергнутыми. Все эти случаи можно предугадать, а значит и предотвратить. Для этого не нужно использовать шаблонную речь, необходимо прислушиваться к интонации голоса потенциального клиента и адекватно реагировать, переводя разговор в нужное русло.

Знание клиента – обязательное условие успешности

Мы упоминали, что клиента необходимо знать. Вот почему, еще до совершения звонка в определенную компанию, вы должны знать о ней практически все. Сделать это не сложно. Вся информация хранится в интернете! Менеджер должен быть уверен, что предлагаемая продукция точно необходима клиенту. Поводом для звонка может выступать, к примеру, участие потенциального клиента, в какой-нибудь дискуссии в СМИ.

«Холодный звонок» не преследует немедленную покупку!

Профессионал всегда помнит, что цель звонка заключается не в моментальной продаже. Многие делает ошибки, начиная разговор с фраз, напрямую побуждающих к совершению каких-то действий. Намного эффективней будет начать разговор с рассказа о вашей компании, о том, чем она занимается. После, поинтересоваться, о том, может ли быть полезной продукция для клиента. Основная цель такой техники – привить интерес к компании. Можно также убедить клиента в необходимости более подробной информации о ваших услугах (товарах). Можно предложить встречу с представителем фирмы.

Ознакомление с одной лишь статьей «Холодные звонки - что это» не превратит вас в специалиста по «холодным звонкам». В помощь мы предлагаем определенные рекомендации:

  1. Подготовьте заблаговременно сценарий будущего телефонного звонка. Включите сюда небольшое приветствие, рассказ о фирме, вероятные вопросы. Такой сценарий продумывается заранее, а не наспех.
  2. Проявляйте сдержанность и спокойствие во время беседы. Будьте уверенными в себе и не волнуйтесь. Любая дрожь в голосе оттолкнет потенциального клиента.
  3. Полностью избегайте конфликтных моментов. Ругань – это крест на цели звонка. Даже если вам скажут, что сейчас не заинтересованы в продукции, это не означает полного отказа.
  4. Если вам говорят, что сейчас разговаривать неудобно, то необходимо поинтересоваться, когда разговор будет уместен и удобен.
  5. При категоричном отказе, навязывать ничего не стоит. Извинитесь и попрощайтесь, и не забудьте поблагодарить.
  6. Используйте тактику повтора. В случае отказа, вы можете повторно, через определенный промежуток времени, совершить звонок, предложив ваши услуги. Действуйте неназойливо и аккуратно!
  7. Время нужно ценить! Вот почему время разговора не стоит затягивать. Оптимальным считается разговор длительностью от двух до пяти минут.
  8. Не забывайте и о некоторых волшебных словах. Люди всегда позитивно реагирует на «акции», «скидки» и «бесплатно»! Если вы в состоянии предложить подобные вещи, то это обязательно нужно сделать. (Читайте также - )
  9. При возможности предложите потенциальному клиенту определенные пробники вашего товара, демо-версии. Подобная технология в большинстве случаев срабатывает.
  10. Проявите внимание к вашему потенциальному клиенту. Ни в коем случае не перебивайте его. Если человек начал что-то говорить вам или спрашивать, обязательно дослушайте до конца. При необходимости уточните вопрос. Люди всегда любят внимание и уважение к себе. Этого нельзя исключать и в технологии «холодных звонков».

Что такое «Холодные звонки» - видео

Суть холодных звонков заключается в том, что специалист компании производит привлечение клиентов посредством телефонного звонка. Название «холодные» определяет холодность отношения клиента к такому варианту воздействия. По сути, речь идет о том что специалист совершает звонок новому клиенту, который незнаком с компанией и ее услугами. Естественно такие звонки вызывают крайнюю неприязнь у собеседника. То есть создается невероятное множество барьеров, которые не позволяют сразу же получить внимание и доверие потенциального покупателя или клиента. Согласитесь, что мало кому понравится, если ему позвонит неизвестный номер, и совершенно неизвестный человек начнет предлагать совершить какую-то покупку или воспользоваться услугой компании.

Специалисту, который будет осуществлять такие звонки, придется детально изучить технологию их совершения, а также ему нужно будет всецело контролировать свои эмоции. Как вы понимаете, негативное настроение собеседника непременно скажется и на эмоциональном состоянии менеджера. Именно по этой причине такие звонки непременно должны быть подготовленными, а менеджер, который их осуществляет должен владеть специальной техникой ведения беседы. Только в таком случае можно действительно достичь поставленной цели.

Освоить технику продаж по телефону не так просто как кажется изначально. Существует довольно значительное количество барьеров в общении, так как разговор будет вестись между совершенно незнакомыми людьми. Поэтому менеджер использует различные грамотно проработанные уловки, чтобы собеседник не положил трубку и продолжил вести беседу. Звонок может закончиться результативно только в том случае, если менеджер на первых этапах сможет чем-то заинтересовать собеседника. Менеджер, совершающий холодные звонки должен чувствовать настроение собеседника и должен грамотно строить весь разговор таким образом, чтобы возникал непосредственный интерес к тому, что будет сказано в дальнейшем. Такой специалист должен все время тренироваться, совершенствуя все умения и навыки. Рекомендуется производить репетиции в домашних условиях перед зеркалом. Не забывайте о нюансах дикции, ведь очень важно чтобы потенциальный клиент вас понимал.

Методика холодных звонков используется в маркетинге сетевого формата, а также в сферах В2В. Это инструмент активных продаж, сегодня он активно применяется компаниями различного формата. Статистика показывает что данный метод продаж является крайне эффективным, но получить нужные параметры эффективности может только специалист, имеющий глубокие познания структуры и методики ведения разговоров.

Что такое холодные звонки?

Речь идет об инструменте, который используется для формирования активных продаж. Суть метода заключается в том, что опытный специалист совершает планомерные звонки абсолютно незнакомым гражданам, предлагая им воспользоваться услугами компании или же организации, предлагая совершить приобретение. Такие звонки необходимы для:

  • Для того чтобы компания имела возможность существенно увеличить приток новых клиентов. Для развития любого бизнеса недостаточно иметь стандартную базу постоянных клиентов. Необходим элемент развития, который как раз и состоит в том, чтобы расширять базу клиентов. Поиски потенциальных покупателей и пользователей услуг имеют массу сложностей. Формируется ограниченная сфера влияния, поэтому холодные звонки это один из немногочисленных вариантов максимально активного набора новой клиентской базы;
  • Такие варианты звонков используются при запуске нового проекта. Можно запустить дорогостоящие рекламные компании, чтобы уведомить потенциальных пользователей услуг или покупателей товаров об открытии новой организации. Но на начальной стадии реализации проекта такие расходы бывают не по карману. Куда более доступным, но не менее эффективным способом формирования клиентской базы, являются именно холодные звонки. Вариант имеет актуальность из-за своей доступности;
  • Для того чтобы создать наиболее выгодный список клиентов. То есть из стандартного списка потенциальных клиентов, менеджер посредством звонков отбирает тех, кто реально воспользуется услугами или товарами компании. Такую методику, как правило, используют крупные компании, у которых есть наработанная база клиентов для актуализации данных по ним.

Методика звонков холодного типа в нашей стране применяется различными компаниями. Особую актуальность метод имеет в работе агентств рекламного характера, а также в компаниях по оптово-розничной торговле и у агентств недвижимости. Впрочем, параметры эффективности методики настолько высоки, что в настоящий момент она применяется практически повсеместно как в малом, так и в среднем предпринимательстве, а также в крупном, стабильно развивающемся бизнесе.

Схема разговора

Чтобы звонок холодного типа прошел успешно, а также дал необходимые результаты нужно заранее составить план разговора и отрепетировать его. То есть, вам нужно составить схему общения учитывая то, что у человека может быть недостаток свободного времени, а значит, информация должна быть предоставлена четко, точно, сжато и лаконично. Мы предлагаем вам изучить стандартную схему разговора, которую вы можете самостоятельно модернизировать под свои требования:

  • В первую очередь осуществляется процесс представления компании, а также человека, который ее представляет. Обязательно используйте наименование компании, так как это существенно повышает уровень потенциального доверия. По сути, в течение первой минуты нужно установить контакт. Обязательно уточните, как обращаться к человеку, это формирует своеобразное доверие к вам, как к специалисту компании;
  • Далее осуществляется презентация компании. То есть в любом случае следует сказать о том, какую компанию вы представляете, чем она занимается, какие товары или услуги вам предлагаются;
  • Происходит процесс презентации услуг, товаров или продукта. Очень важно чтобы представление было лаконичным, но в тоже время интересным и полноценным. Не забывайте о том, что человек вряд ли располагает существенным количеством свободного времени. А значит, на весь разговор следует отвести не более пяти минут;
  • При правильном представлении клиент в любом случае выслушает вас. Специалист по маркетингу обязан поинтересоваться есть ли у человека время, чтобы выслушать ваше предложение. Если человек отвечает отрицательно, то вам нужно поинтересоваться, в какое время лучше перезвонить, что бы клиенту было удобнее вас выслушать. Далее в четко установленное время вы перезваниваете и проводите свою презентацию;
  • Учитывайте, что нередко клиенты сразу же отказывают вам в общении, деликатно поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало. Такие действия непременно нужно производить для того, чтобы в дальнейшем прорабатывать аспекты возражений и исключать из своего разговора то, что может человека раздражать;
  • Если ваше предложение заинтересовало, вы можете сразу же принять заказ или же оговорить время посещения офиса. Запишите индивидуальные данные потенциального клиента, чтобы в случае необходимости вы могли с ним связаться. Укажите на то, что вы записали человека на прием к руководителю, специалисту и пр. Придайте значимости фигуре клиента;
  • Если ваш собеседник указал на то, что он заинтересован в предложении, но в настоящий момент не имеет возможности сделать заказ или посетить ваш офис, вам нужно сразу же уточнить, когда вы можете перезвонить, чтобы рассмотреть варианты посещения офиса или оформления заказа;
  • Обязательно следует грамотно, независимо от результата разговора попрощаться с клиентом. Это следует делать для того, чтобы по отношению к вам и вашей компании не было спровоцировано негативного впечатления. Через время вы можете снова связаться с человеком и сделать очередное предложение.

Существует достаточно значительное количество тренингов, которые направлены на изучение схем и методик по эффективным холодным заказам. Соответственно если вы хотите стать опытным специалистом в данной сфере, такие тренинги следует непременно посещать. Заметим, что опытный специалист по холодным звонкам будет очень востребован в любой компании, при этом заработная плата такого специалиста будет достаточно существенной.

Техника холодных звонков

Результативные звонки основываются на изначальном анализе того, как среднестатические граждане относятся к тем или иным предложениям. Запомните то, что при первом звонке не обязательно осуществлять продажу. Основная цель, сбор информации для последующего составления более выгодного предложения. О том, что вы являетесь менеджером компании по продажам лучше не упоминать. При первом разговоре обязательно формируется интерес на основании предоставления данных у вашей компании и актуальности предложения. Технология эффективных холодных звонков такова:

  • Основное кредо специалиста - вежливость, внимательность, но ни в коем случае не заискивание;
  • Старайтесь конкретные цифры, а также конкретное предложение оставлять на потом. Конкретику лучше оговорить при личной встрече;
  • Учитывайте все рекомендации, которые касаются продолжительности звонка. Статистика показывает, что удержать полноценное внимание клиента можно в течение 5 минут, в это время вам нужно вложиться;
  • Основная цель звонка - эффективное взаимодействие. То есть вам не нужно делать все возможное и невозможное, чтобы продать. Главное наладить контакт для дальнейшего взаимодействия, познакомиться, выгодно выделить свое предложение, назначить персональную встречу. Только такие звонки поистине могут считаться самыми эффективными;
  • В процессе разговора вы должны говорить уверено, кратко и лаконично, в тоже время вы должны предоставить потенциальному клиенту максимальную информацию, чтобы его заинтересовать;
  • Очень важно чувствовать настроение человека, с которым вы говорите. Например, если у человека на работе какие-то проблемы, это будет чувствоваться по интонации голоса, и согласитесь, что в такой ситуации крайне сложно будет вызвать хоть какой-то интерес к предложению. Если вы видите, что клиент не настроен на разговор с вами, лучше сразу же договориться о том, чтобы вы могли перезвонить в дальнейшем;
  • Специалисты по холодным звонкам утверждают, что в разговоре с клиентом вы должны улыбаться, это формирует ваше хорошее отношение и настроение. Такой заряд позитива в свою очередь передается и клиенту. Соответственно повышается эффективность вашего звонка;

Своего собеседника нужно называть исключительно по имени. Для этого после того, как вы представились, сами непременно попросите представиться своего собеседника, причем данный аспект должен быть произведен крайне ненавязчиво. Например: стоит спросить, как к человеку можно обращаться;

Эффективность вашего мероприятия зависит от того, насколько точно вы будете чувствовать настроение клиента. Подстраиваясь под собеседника, вы тем самым вызываете у него позитивные эмоции, а как известно, эмоции основа совершения покупок.

Важно чтобы эффективно произошла презентация. Для этого рекомендуется включить в нее определенные программы скидок, предложения акционного характера и пр. То есть вам нужно указать на то, какую именно выгоду извлечет клиент из такого сотрудничества. То есть нужно сделать все возможное, чтобы ярко выделить именно ваше предложение на фоне всех остальных. Только так холодный звонок принесет желаемую эффективность.

Работа со всевозможными возражениями клиента

В самом начале разговора нередко можно услышать своеобразные возражения. Причем такие возражения уже нередко поступают после презентации. По этому поводу не следует огорчаться. Все возражения можно умело и грамотно устранить. Но чтобы знать как бороться с возражениями, нужно знать какими они бывают. Это может быть возражение с указанием на то, что предложение не является интересным, у человека уже такое есть, отказ от дальнейшего общения с указанием на отсутствие свободного времени. Нередко просят просто оставить предложение с указанием на то, что его рассмотрят позже. Многие специалисты в такой ситуации начинают возражать, по сути, заставляя клиента все же выслушать предложение, такие действия являются в корне неверными.

В вашу задачу входит не переубеждать клиента, а с самого начала разговора исключить возможность их формирования. Старайтесь больше интересоваться ситуацией клиента, старайтесь сразу же заинтересовать текущим предложением. Например акцией, старайтесь быть внимательным к своему собеседнику. Такой подход обеспечивает желание клиента все же выслушать ваше предложение благодаря вашей внимательности. Если возражение все таки прозвучало, то вам нужно ответить на него достаточно легко и интересно, чтобы потенциальный клиент все же остался заинтригован. Если возражение конкретное, и вы видите что не добьетесь нужного результата, то лучше сразу же разговор прекращать, но попросите указать в какое время будет удобно, чтобы вы перезвонили и более детально рассказали о своем предложении.

Распространенные ошибки в звонках холодного типа

Ни в коем случае нельзя в процессе ведения беседы с собеседником демонстрировать агрессивное желание продать, не упоминайте о том, что вы являетесь специалистом по продаже. Это самые распространенные ошибки, которые приводят к тому, что потенциальный клиент напрочь отказывается сотрудничать с вами и вашей компанией. Исключив такие аспекты, вы серьезно улучшите структуру своей беседы с будущим клиентом или покупателем.

В случае если после приветствия клиент не желает продолжать с вами беседу, вам нужно смириться с его решением. В данном случае самое главное сохранить приятное впечатление о себе. Не стоит грубить, указывая на то, что вас даже еще не выслушали, как и не стоит использовать явную ложь с целью продвинуть свою компанию. Грамотные холодные звонки должны осуществляться с явной демонстрацией позитивного отношения к человеку, в тоже время учитывайте, что не следует заискивать, упрашивать и уговаривать, это крайне негативно сказывается на общем впечатлении о вас и о компании, которую вы представляете. При организации холодных звонков лучше всего заранее продумать структуру разговора, с учетом всевозможных отказов, которые будет формировать потенциальный клиент. Запомните, что все препятствия в общении, могут быть устранены вашим позитивным отношением к делу. Соответственно не следует ни в коем случае делать спонтанных звонков, каждый звонок должен быть детально проработан.

К распространенным ошибкам в процессе осуществления холодных звонков относят также то, что специалист невнимательно оценивает те потребности, на которые указывает человек с которым он общается. То есть, нужно не только проработать структуру звонка и речь, также в обязательном порядке лучше подойти к проработке возможной модернизации стиля разговора и его структуры. Приобретая одного клиента, вы можете впоследствии рассчитывать на то, что он может в дальнейшем порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. А это значит, что один грамотно выполненный звонок, может стать основой создания целой базы покупателей или пользователей услуг. Сегодня эффективность таких звонков не вызывает сомнений, но найти специалистов, которые действительно смогут осуществлять эффективные звонки насчитывается немного. Соответственно, либо вам придется самостоятельно изучать технологию, либо крайне детально подходить к вопросу выбора специалистов. Предлагаем вам дополнительно просмотреть интересное видео по данному вопросу.

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

  1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
  2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
  3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

  • Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
  • Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
  • Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
  • Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
  • Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
  • Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
  • Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

  • новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
  • приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
  • открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

  1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
  2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
  3. Не стоит ввязываться в конфликты.
  4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
  5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
  6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
  7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.